Chronique d’une mort annoncée

Le contexte

L’un de nos clients a différentes activités. Pour l’une d’entre elles, il doit renseigner le CRM de l’un de ses donneurs d’ordre, comme s’il était l’un des commerciaux de la force de vente de ce dernier.

Ce donneur d’ordre a récemment tenté d’implémenter un CRM Open Source bien connu, à la saveur plutôt sucrée. Cette tentative a été considérée comme un échec.

Fort de cette expérience douloureuse, probablement armé de ses bonnes résolutions de début d’année et souhaitant vraisemblablement faire oeuvre utile en cochant, là, tout de suite, dès ce tout début d’année, une action de sa liste de choses à faire, le donneur d’ordres a décidé de passer à un CRM propriétaire, lui aussi bien connu, et dont la force est légendaire.

L’événement déclencheur

En ce début janvier, notre client reçoit un mail l’informant que les données CRM de l’entreprise ont été migrées à fin décembre, que son identifiant et son mot de passe vont lui parvenir très bientôt, et qu’ainsi, un avenir radieux est ouvert aux participants de cette nouvelle aventure! Il nous demande alors ce que nous en pensons.

Voici notre réponse

Il s’agit d’un autre remake de « Crónica de una muerte anunciada » de Gabriel García Márquez.

Pas parce que les deux solutions CRM, évoquées ici, sont mauvaises en elles-mêmes. Nous avons eu l’occasion d’implémenter les deux, la sucrée comme la forte, lors de vies antérieures. Elles ont leurs cas d’utilisation, l’une comme l’autre.

Mais, plutôt, parce que le principal obstacle au succès d’un CRM est son absence d’adoption par les utilisateurs. Sans adoption, pas de succès.

Pour qu’il y ait adoption, il faut qu’il y ait écoute, concertation, avantages démontrés pour la hiérarchie comme pour les commerciaux, appropriation, planification et exécution irréprochables de l’implémentation et, accessoirement aussi, de la formation, notamment autour de processus et d’objectifs partagés.

Cela suppose un minimum de gestion de projet et d’accompagnement. Bien sûr, il est possible d’adopter l’approche jupitérienne. Mais cela peut aussi signifier distribuer des gilets jaunes virtuels à ses commerciaux internes ou externes. Cela conduit, parfois, à obtenir l’inverse de l’effet escompté. Et, donc, à un autre échec annoncé.

Bref, l’année commence fort pour certains!

NB – Crédit photographique – Photo de presse du film « Chronique d’une mort annoncée » de Francesco Rosi avec Rupert Everett, Ornella Muti, Gian Maria Volonte, Irène Papas et Anthony Delon.

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